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Los pioneros del juego en línea, primera parte: Paris Smith
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“Ven, entra”: El salvaje oeste de las apuestas deportivas de los años noventa
“¿Qué di**los quieres?”, refunfuñaba un hombre sentado en un viejo y descuidado edificio de Antigua, apenas levantando la vista de su desordenado escritorio.
“Eh… viene a ver a Bill Scott por un empleo”, respondió una Paris de 25 años un poco nerviosa, haciendo un mapa mental de cómo podía escapar de lo que parecía ser una escena de película sospechosa.
De pronto, el ceño fruncido se transformó en una sonrisa cómplice: “Adelante, querida, yo soy Billy.”
Paris Smith es exdirectora ejecutiva de Pinnacle y se la considera ampliamente una de las mujeres más influyentes en el mundo de los juegos en línea, luego de haber liderado las apuestas deportivas a lo largo de una era transformadora que abarca más de tres décadas. En esta serie de dos partes, Paris conversa con Noticias SiGMA sobre los días crudos, rebeldes y visionarios que enfrentó a los comienzos de la inicio de la industria del iGaming y cómo fue realmente formar parte de un grupo heterogéneo de soñadores y emprendedores.
Bolígrafo, papel, colillas de cigarrillos y botellas de cerveza
Corría el año 1995. Paris Smith recién se graduaba con una beca universitaria de baloncesto; se había mudado a Antigua con un título en turismo. Sin embargo, con un aspecto muy parecido al de una persona oriunda de la zona rural de Dakota del Norte, en un país que insistía en contratar a gente local, encontrar un trabajo estable en un sector de temporada le resultaba más complicado de lo que pensaba.
Trabajaba incansablemente tratando de decidir cuál sería su siguiente paso; de pronto, el destino irrumpió en su vida mientras paseaba a su perro por la playa.
“Mi perro se ahogaba en el mar y un desconocido lo agarró y lo sacó del agua”, recuerda Paris. “Nos pusimos a charlar, ya sabes, esa charla informal que se da después de que alguien salva a tu familiar favorito. Me dijo que tenía una casa de apuestas deportivas y que conocía a un estadounidense en Antigua, Bill Scott, quien estaba en la búsqueda de telefonistas para su casa de apuestas, World Wide Tele Sports”.
Al día siguiente, un 7 de julio de 1995, se presentó a una entrevista.
“Las oficinas eran fáciles de localizar, había un cenicero lleno de colillas de cigarrillos, una mesa llena de cervezas, grabadoras, teléfonos, un televisor y un montón de computadoras”.
La entrevista con Bill Scott duró diez minutos y la capacitación oficial, probablemente, la mitad.
“Bill me dijo: Bien, cuando alguien llame, di ‘¿PIN deportivo?’ Introduce el número de PIN y dales un resumen”.
Y yo preguntaba: “¿Qué es un resumen?”
“Son parlays directos, parlays, sweethearts o reversos, ya sabes, solo STR para directos, SW para sweethearts, pon la cantidad, léelo de nuevo y di “¿Confirmado?”, y eso es todo”.
Justo en ese momento, suena el teléfono.
Paris responde: “¿PIN deportivo?”
Clic, colgaron.
Otra llamada: “¿PIN deportivo?”
Clic.
“Resulta que, en aquel entonces, no era común que las mujeres contestaran el teléfono cuando llamaban para hacer apuestas deportivas”, dice. “Entonces me colgaban el teléfono”.
Al final, alguien del otro lado tuvo sentido común y preguntó:
“¿Con WWTS?”
“Eh, creo que sí”, responde Paris.
“Con BW…”
“Sí”, sonríe Paris, “La primera llamada telefónica que recibí fue de Billy Walters, uno de los jugadores profesionales más reconocidos del mundo”.
Ahora bien, si eso no es una señal del universo, no sé qué es.
¿Alguna analogía más precisa?
Pasaron algunas semanas y el trabajo marchaba bien, pero era la calma antes del huracán.
“Billy había sacado un anuncio de 750 dólares en la revista de Jim Feist y, de repente, los teléfonos no paraban de sonar”.
WWTS no estaba precisamente preparada para ese crecimiento. Consiguieron alrededor de 1.500 jugadores nuevos gracias a ese anuncio, algo que ahora puede no sonar descabellado, pero en aquel entonces, todo se hacía manualmente. No había un sistema CRM sofisticado ni sistemas de incorporación automatizados.
“Estábamos frenéticos, escribíamos a mano nombres, direcciones y números de teléfono en trozos de papel, transmitiendo rápidamente instrucciones sobre cómo los apostadores podían enviar dinero para sus apuestas”.
“En aquel entonces, las únicas opciones de pago eran Western Union Quick Collect, cheques de caja o transferencias bancarias, nada que ver con los métodos de pago instantáneos actuales. Era un caos absoluto”.
Pero París no entró en pánico, y tampoco tuvo miedo de ensuciarse las manos.
“Y, ya sabes, ahí es justo donde teníamos que empezar. Tuvimos que resolver los problemas a medida que surgían, y esos problemas iban desde ¿cómo procesamos estos pagos? hasta ¿cómo demonios vamos a construir este negocio, Billy?”.
A la velocidad de un rayo, WWTS creció de un puñado de empleados a 185, y aún así logró mantener la reputación de tener el mejor servicio al cliente de la industria.
Todas las empleadas telefónicas eran mujeres: agradables, atentas y trabajaban turnos lo suficientemente largos como para conocer a los clientes habituales como familia, casi como las camareras del bar local.
“Oye, Johnny, ¿ya fuiste al médico por esa rodilla que tienes mal? Por cierto, tu equipo juega el sábado. Avísame si quieres enviar fondos para el fin de semana”.
Paris se ríe: “Así eran las ventas adicionales en 1995”.
La confianza que construyeron no se generó a través del marketing en el sentido actual de la palabra. Se ganó con autenticidad. “Las personas no eran solo voces en un teléfono, sino que eran relaciones. Esa conexión personal marcó la diferencia”.
WWTS alcanza el pináculo
La función de Paris creció orgánicamente dentro de WWTS. No recibió ascensos; simplemente ocurrieron porque se volvió indispensable. Se quedó 11 años, no por obligación, sino porque creía en lo que estaban construyendo.
“Fui leal a Billy. No quería abandonar el barco solo porque alguien más me llamara”.
Y la gente empezó a llamar, sobre todo Pinnacle. Esta ingeniosa casa estaba ganando popularidad rápidamente, y los jugadores empezaban a prestarle atención.
“En aquel entonces, no había regulaciones y la banca era complicada, así que hacíamos transferencias entre casas de apuestas. Pero llegó un punto en que el 60 % de los retiros de WWTS iban directamente a Pinnacle”.
Paris comenzó a recorrer los pisos pidiendo a los empleados que transfirieran a los clientes que iban a Pinnacle hasta ella.
“Johnny, ¿qué haces? —les preguntaba a los clientes—. ¿Por qué transfieres tu dinero a Pinnacle?”
La respuesta siempre era más o menos esto:
“Bueno, no sé, todos mis amigos apuestan ahí, tienen una ventaja y un mejor jugo”.
El boca a boca era poderoso, y el crecimiento de Pinnacle provenía de los apostadores que se contaban entre sí dónde estaban las apuestas más competitivas. El ejército de aficionados que veía crecer a Pinnacle era absolutamente fenomenal.
“No fue hasta agosto de 2006, un par de años después de que Billy vendiera WWTS, que estuve lista para dar el salto a Pinnacle —explica—. Sentí que era el momento adecuado. Tenía sentido empezar algo nuevo”.
Fue en ese momento que Paris se mudó a Curazao y el caos tomó otra forma.
La máquina de hacer dinero necesita mantenimiento
“Pinnacle no tenía estructura. Ni cargos. Ni organigrama. Era simplemente una máquina de hacer dinero simplificada que, en retrospectiva, necesitaba prepararse para el éxito que iba a tener”.
Paris empezó a contratar personal. Recurrió a su manual de WWTS y contrató a personas capaces de prosperar bajo presión y mantener la calma. Y tan solo cinco meses después, recibió la llamada que causaría un descontrol.
“Oye, Paris, ¿sabes lo buena que eres para la logística y las operaciones? —dijeron—. Queremos salir del mercado estadounidense y necesitamos que tu estés al mando”.
Ella asumió que se referían a algún momento en el futuro, ¿tal vez después de la locura de marzo?
“No, el once”.
“¿Once de qué?”
“De enero.”
Era siete.
Lo que siguió fueron cuatro días de pura ejecución. Elaboró el plan, apenas durmió, y se preparó para cerrar 35.000 cuentas activas, todas con dinero que tendría que ser reembolsado mediante un equipo de atención al cliente de tan solo 12 personas.
“Era claramente una tarea imposible, así que traje a otro Bill, un genio que, en solo dos días, escribió y probó los scripts que usaríamos para automatizar el traslado. El once a la medianoche .”
A la mañana siguiente, Paris se despertó con cientos de mensajes, llamadas telefónicas, correos electrónicos, llamadas de Skype y notificaciones de Facebook, todos preguntando lo mismo.
“Sí, lo logramos”, confirma. “Salimos del mercado estadounidense. Y un par de semanas después, sin que lo supiéramos, arrestaron a los fundadores de Neteller, pero el dinero de todos ya estaba fuera de Pinnacle”.
Misión cumplida
A pesar del peso de todo ese proyecto (entre el 60 % y el 65 % de los clientes de Pinnacle residían en Estados Unidos en ese momento), Paris lo considera uno de sus mayores logros.
“De todo lo que hicimos, probablemente sea de lo que más me enorgullece en términos de ejecución. ¿Salir de un mercado entero, ver cómo esas enormes ganancias se desplomaban a siete millones de dólares al año y luego reconstruirlo todo desde cero? Fue una tarea ardua, pero cuando dejé Pinnacle 17 años después, era igual de grande que cuando comencé, hasta incluso más grande. Lo logramos”.
En 2023, después de décadas de construir el negocio de Pinnacle en Europa y Asia, Paris se alejó del liderazgo ejecutivo, pero no para reducir la velocidad, sino para comenzar a forjar a la próxima generación.
Porque cuando has construido un imperio en una playa de Antigua con nada más que un bolígrafo, un bloc de notas y una línea telefónica que apenas funciona, tienes sabiduría más que suficiente para capacitar a los demás.
Continúa el recorrido por la historia en la segunda parte de nuestro artículo “Los pioneros del juego en línea”, en el que Paris Smith nos ofrece más reliquias nostálgicas de los noventa y una mirada hacia el futuro de la industria que ella forjó junto con otros.
