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Los programas VIP y la práctica del juego responsable
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Los programas VIP, que ofrecen un trato especial a quienes apuestan grandes sumas, es una de las maneras más eficaces de atraer usuarios al iGaming. Si los pueden implementar, no necesariamente es perjudicial, tal como lo ha demostrado el Parlamento del Reino Unido. En un , los analistas concluyeron que al considerar los programas VIP, la disponibilidad de juegos de alto valor es un factor clave.
Conor Grant, ex director ejecutivo de Flutter, compartió lo siguiente sobre el concepto: “No me gusta usar el término ‘VIP’. Ya no existe en nuestro sector: los llamamos cuentas clave. La realidad es que hay gente que puede permitirse gastar más en juegos de azar. Como en cualquier empresa comercial, estos clientes esperan un nivel de servicio diferente. Nosotros lo ofrecemos”.
Relación entre cuentas VIP y depósitos
La Comisión de Apuestas del Reino Unido comparó el rendimiento de nueve operadores en línea, considerando los depósitos de jugadores con grandes gastos. La comparación del porcentaje de clientes VIP y regulares y sus depósitos demuestra claramente la importancia de estos jugadores:
Fuente: Comisión de apuestas
Estas cifras provienen de un estudio de la Comisión de Juego, que señala que no son necesariamente representativas de la industria en línea en su conjunto. Sin embargo, el panorama muestra que los clientes VIP son un grupo pequeño de jugadores: en un caso, solo el 0,004 % de los clientes (probablemente una cifra de un solo dígito), y en ningún caso, más del 5 %. No obstante, este 5 % de clientes aporta el 58 % de los depósitos del operador 3; en el caso de los tres operadores, el 3 % de los clientes aporta el 34 %, el 36 % y el 48 % de los depósitos, respectivamente; y el 2 % de los clientes del Operador 4 aporta el 83 % de los depósitos. De la muestra de 47.000 clientes VIP en línea, el 8 % eran jugadores con problemas de adicción.
La respuesta de la industria
Para completar el panorama, los analistas recabaron opiniones sobre los programas VIP de representantes de los cinco principales operadores. En particular, preguntaron sobre los incentivos: el pago de bonos VIP para atraer a más clientes o clientes que apuestan más. En el momento de recibir los comentarios, de las cinco empresas, William Hill contaba con empleados evaluados según sus ingresos, y GVC contaba con gerentes VIP con incentivos adicionales. La Comisión consideró difícil comprender cómo un incentivo en forma de un salario o bono más alto podría inducir a los empleados a apostar grandes cantidades por encima de la seguridad del cliente.
Como resultado, en enero de 2020, varios de los operadores más importantes del Reino Unido establecieron grupos de trabajo con la Comisión del Juego (GC) con el objetivo de acelerar la protección de los consumidores contra los perjuicios del juego. Los grupos fueron creados por altos ejecutivos del sector para centrarse en el uso de incentivos VIP, publicidad online más segura y un diseño de productos más seguro. Los grupos de trabajo del sector incluyeron a más de 30 operadores bajo la coordinación de la GC.
Cómo hacer que el sistema VIP sea responsable
Los representantes de la industria del juego y del GC identificaron los siguientes criterios de seguridad de las recompensas VIP:
- Limitar la edad de los clientes a mayores de 25 años.
- Realizar una verificación exhaustiva y obligatoria de los clientes en cuanto a sus gastos y a una experiencia de juego segura.
- Mantener registros de auditoría que detallen la toma de decisiones de los jugadores, así como la supervisión y la responsabilidad de la alta dirección.
Además, la Comisión ha presentado una propuesta para que una de las sea que los salarios y bonos del personal no dependan de la duración o frecuencia de los juegos de azar de un cliente con el que han interactuado personalmente, la cantidad gastada o perdida, o las ganancias obtenidas por el operador de ese cliente.
Independientemente de la terminología, estos clientes son personas muy importantes para la industria, ya que contribuyen significativamente a los depósitos y las ganancias de los operadores. Al mismo tiempo, los operadores podrían estar infringiendo las prácticas de juego responsable al incentivar a los jugadores a gastar más. Sin embargo, los resultados de estos estudios permiten a los operadores organizar el proceso de motivación de los jugadores de forma ética y regulatoria.
Este artículo se publicó por primera vez en ruso el 2 de mayo de 2025.
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